Hoje em dia é muito comum discutir sobre Gestão de Devoluções e acompanhar na prática o crescimento que esse trabalho traz para as empresas. No entanto, conseguir uma gestão eficiente e que alcance os resultados esperados é mais complexo do que parece e demanda planejamento.
Para lidar com a cadeia de suprimentos é necessário atenção e um olhar próximo em todas as suas fases. Garantir a velocidade no processamento de devoluções, gerenciar os gastos de transporte e armazenagem e otimizar o tempo hábil de todas essas ações é complicado, mas indispensável.
Atentar-se à Gestão de Devoluções e investir em processos de logística reversa bem estruturados é o pontapé inicial para garantir a eficiência da cadeia de suprimentos.
Mas esse trabalho vai muito além da preocupação apenas com o produto e a sua jornada dentro da cadeia inversa. Muitos outros fatores que afetam o negócio também dependem de forma indireta do sucesso da Gestão de Devoluções.
Em entrevistas com consumidores de 15 países realizadas em 2019, o estudo UPS Pulse of the Online Shopper constatou que 73% das pessoas que consomem produtos on-line levam em consideração as experiências de devoluções antes de fazerem uma nova compra ou continuarem a relação com a empresa.
Esse dado mostra que empresas que possuem boas políticas envolvendo a Gestão de Devoluções acabam lucrando também com o bom retorno de imagem da marca e com a satisfação dos clientes.
O processo de Gestão de Devoluções compreende algumas etapas que fazem parte da maioria dos tipos de negócios e são indispensáveis para que tudo ocorra de forma clara, sem retrabalho e sem barreiras para o cliente final.
Depois que os pedidos de retorno são processados, o recebimento de produtos acontece de forma centralizada e alocada em um Centro de Distribuição (CD) convencional ou em um depósito específico.
Os produtos começam a ser identificados e o modo como eles são recebidos e alocados pode influenciar na metodologia aplicada em sua classificação e preparo para a próxima etapa da gestão.
Nesse ponto, incluir boas estratégias e processos automatizados de gestão e rastreamento de estoque otimiza o tempo hábil em que o produto vai percorrer o caminho inverso da cadeia de suprimentos e diminui os gastos logísticos como um todo.
A próxima etapa é a classificação para o seu preparo, que pode ser baseada em lógicas diferentes de acordo com o tipo de negócio ou produto (como o tipo do item, seu tamanho ou até o modo como será transportado).
Os produtos são novamente classificados, mas em subcategorias. Essa nova classificação facilita o trabalho de acordo com a demanda de cada item e os separa em linhas de processamento. Afinal, a organização ou o manuseio de diversos itens com características diferentes acaba ficando confusa.
Na análise são tomadas decisões importantes sobre o produto e o seu futuro dentro da cadeia de suprimentos. Produtos podem ser reembalados, reciclados, reutilizados ou até manufaturados.
É importante se atentar ao controle de qualidade que deve ser minucioso, já que impacta diretamente no valor do produto e na receita gerada para a empresa depois que ele voltar para a cadeia.
Depois de definido o destino comercial do produto, ou seja, como, em quais condições, por onde e por qual valor ele será comercializado, começa a fase do apoio. Nela os itens finalmente são distribuídos.
É importante lembrar que esse caminho pode ter desvios e, também depende do tipo de produto em questão, mas os custos podem ser minimizados drasticamente com soluções que agilizam e automatizam a classificação, a avaliação e o transporte deste item.
Dentro do fluxo reverso da cadeia de suprimentos o valor final do produto e o valor gerado ao negócio e ao cliente estão ligados a diversas variáveis.
Retornar produtos pode ser estressante, mas quando o processo é bem gerenciado o suposto transtorno pode se converter em novas oportunidades de negócio e geração de valor.
Para a empresa, a distribuição e venda de produtos deve ser repensada dentro do fluxo reverso da cadeia e essa é uma boa oportunidade para posicionar a marca frente ao mercado, aos clientes e à sociedade em geral.
O fluxo reverso possibilita o reaproveitamento ou a comercialização de um insumo ou produto que poderia simplesmente ter sido descartado.
Uma empresa que tem um planejamento ambiental eficiente e que demonstra se importar com os seus impactos na natureza fortalece seu posicionamento de mercado, se tornando mais competitiva e tendo sua imagem valorizada.
Para os clientes o valor está na facilidade de ser atendido, de ter a sua demanda processada e até a possibilidade de comprar produtos recuperados em mercados secundários.
Além disso, com uma boa gestão, toda a cadeia de suprimentos ganha valor em forma de informação. Isso significa que todos os participantes da cadeia vão ser beneficiados e que o fluxo pode continuar constante.
Todos esses fatores ainda resultam em valor social para empresa, que é muito importante para o desenvolvimento do negócio, independente do estágio em que ele se encontre.
Então, no fim do processo, quando se tem uma Gestão de Devoluções otimizada, o produto ganha valor, o cliente também ganha valor, os stakeholders são beneficiados e o meio ambiente valorizado.
O modo como a Gestão de Devoluções é feita influencia o relacionamento da empresa com o consumidor. É importante considerar que produtos podem ser devolvidos por diversos motivos, desde inadequações na venda até avarias ou insatisfação. Independentemente do motivo, o nível de serviço ao cliente deve ser satisfatório.
Quando existe devolução, possivelmente o consumidor enfrentou algum tipo de experiência negativa. A partir daí novos negócios com o mesmo cliente acabam ficando mais difíceis e existe uma alta probabilidade de que esse cliente não encoraje outros a procurarem pelo produto vendido.
Se os processos de Gestão de Devoluções forem bem executados, o desenvolvimento de negócios futuros se torna mais fácil.
A satisfação do cliente aumenta, as possibilidades de novos negócios com outros consumidores decolam e o desperdício é minimizado. Todos esses possíveis desdobramentos contribuem para uma lucratividade maior da empresa e agilidade nos negócios.
Com tantas possibilidades de se conectar com o cliente de forma íntima e em grandes números, surge o conceito de direct-to-consumer (D2C).
A estratégia D2C impactou principalmente o e-commerce, mas também as relações entre empresas e consumidores em várias outras instâncias. A partir dela se tornou possível a venda direta de produtos da indústria para o cliente, sem a presença de um intermediário varejista.
O processo de compra passa a fazer parte da experiência do produto, a marca é fortalecida pela proximidade com o consumidor e a lucratividade aumenta.
Esse conceito tem uma ligação muito forte com a Economia de Recorrência. Dentro desse modelo o consumidor não paga mais por produtos ou serviços, mas sim pela experiência e pelo acesso a esses bens.
A Dollar Shave Club, por exemplo, é uma empresa que adotou esse modo de serviço, no qual o cliente não paga para ter, mas para utilizar (por meio de uma renovação periódica). A empresa entrega lâminas de barbear e muitos outros itens de higiene pessoal por correio. O cliente escolhe um plano de produtos e paga um valor mensal, recebendo os itens uma vez por mês em casa e podendo cancelar quando quiser.
Essa forte relação com a experiência também passa pela Economia Circular. Dentro desse conceito, o fim da vida útil de um produto é substituído por novos fluxos circulares de reuso, reciclagem ou remanufatura.
Essas três tendências mundiais possuem muitos pontos em comum e dependem de uma Gestão de Devoluções integrada. A devolução de produtos é uma realidade cada vez mais forte e soluções que otimizam os processos de logística reversa se mostram cada vez mais rentáveis.
A Gestão de Devoluções é o conjunto de processos de acompanhamento de embalagens retornáveis ou de produtos devolvidos por algum motivo específico em algum momento da cadeia de suprimentos.
Nesses processos, o controle de qualidade e a rastreabilidade de produtos são fatores importantes para que as inconformidades sejam resolvidas e o fluxo da cadeia continue de forma integrada.
A Gestão de Devoluções envolve a criação de medidas preventivas ao retorno de produtos e a integração de informações com uso de softwares específicos.
Já a Logística Reversa é uma parte fundamental da Gestão de Devoluções que garante a recuperação de produtos devolvidos, o retorno de embalagens reutilizáveis e o seu descarte ou entrega apropriados.
Para que a Gestão de Devoluções consiga bons resultados de processamento existem três pontos que precisam de atenção:
É essencial para devoluções eficientes e com menor custo;
Os produtos e suas informações devem ser reconhecidos antes mesmo da devolução ser processada pela empresa;
O controle de entradas e saídas na cadeia de suprimentos deve ser minucioso para que os processos tenham velocidade e as informações circulem.
Uma boa saída para um controle melhor desses três pontos no gerenciamento de devoluções é trabalhar soluções que otimizem a rastreabilidade, integrem a cadeia de suprimentos e que possibilitem o acompanhamento de produtos em larga escala.
Como em qualquer outro trabalho, as métricas têm o importante papel de contar resultados. Na Gestão de Devoluções a análise delas pode mostrar muito mais.
Elas medem o impacto financeiro das devoluções na própria empresa e em outros participantes da cadeia de suprimentos, além de funcionarem como medidores para várias informações importantes.
Sobre esse assunto, a revista Logistics Management apontou algumas métricas nas quais as empresas devem ficar de olho para melhorarem seus processos de logística reversa e identificarem as principais falhas na cadeia:
Quando se lida com uma cadeia de suprimentos complexa e uma área muito grande de distribuição de produtos, melhorar os processos de Gestão de Devoluções é um grande desafio e muitos fatores devem ser considerados. Gestão dos processos internos, o relacionamento com o consumidor, a relação de investimento e custo e a eficiência do retorno são apenas alguns pontos que precisam de atenção e respostas constantes.
Acompanhar devoluções não é uma tarefa fácil, ainda mais quando se trabalha com uma grande variedade de produtos, que percorrem uma cadeia longa e com muitas interferências.
O ideal para grandes fluxos é a implementação de um software que ajude o cadastramento dos produtos com eficiência e o acompanhamento em diferentes níveis da cadeia.
O software da TrackTraceRX facilita esse acompanhamento com soluções de tecnologia de ponta. Funcional e fácil de utilizar, ele permite um controle detalhado do fluxo da cadeia. Assim é possível obter respostas mais rápidas e identificar possíveis problemas com facilidade.
Dentro da Gestão de Devoluções, informações significam dinheiro. Com as informações certas, suas estratégias podem ser repensadas e seus esforços realocados.
O software TrackTraceRX ajuda na melhora da organização dos dados coletados e no acompanhamento do fluxo de informações. Desse modo é possível identificar em quais momentos os custos podem ser otimizados e, ainda, fornecer mais informações aos stakeholders. Todos os agentes envolvidos saem ganhando.
Em grandes cadeias muitas empresas se conectam. O sistema da TrackTraceRX é uma plataforma aberta e configurável, que facilita a integração e a comunicação conectando-se ao Sistema de Gestão / ERP / WMS que a empresa possui ou utiliza, o cliente possuir, ampliando assim a visão gerencial e favorecendo a troca de informações entre os elos da cadeia.
Até aqui deu para perceber que acompanhar devoluções em toda a cadeia, controlar informações e integrar sistemas de gestão demanda tecnologia. Pensando nisso, a TrackTraceRX alia inovação tecnológica e segurança para desenvolver soluções em serialização e rastreabilidade, que otimizam seus processos logísticos e melhoram os seus resultados.
O sistema da TrackTraceRX foi desenvolvido em IoT (troca de dados facilitada), o que torna todos os seus dados perfeitamente acessíveis quando for preciso.
Dessa forma as devoluções acontecem mais rápido, a confiança do cliente aumenta e a gestão de qualidade tem informações de forma integrada.
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